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Vertriebstipp 8 : Kundenbefragungen

Sind Sie auch der Meinung, eine Kundenbefragung macht wenig Sinn, weil

  • das Kosten-Nutzen-Verhältnis nicht passt,
  • sich sowieso nur wenig Kunden beteiligen,
  • Sie über Ihre Verkäufer doch schon viel über die Bedürfnisse Ihrer Kunden wissen?

Die Praxis zeigt immer wieder, dass der Nutzen professionell durchgeführter Kundenbefragungen gerade in KMU unterschätzt wird.

Der Wissensstand über die Bedürfnisse Ihrer Kunden bei ausschließlicher Kommunikation über den Verkauf ist aus drei Gründen stets begrenzt:

  • Der Verkäufer fragt gar nicht nach bestimmten Themen.
  • Der Kunde antwortet zwar ehrlich, der Verkäufer gibt diese Information aber nicht oder in veränderter Form weiter.
  • Der Kunde antwortet nicht ehrlich, z.B., weil er die offene Diskussion mit dem Gesprächspartner scheut.

In allen drei Fällen der Befragung durch einen eigenen Mitarbeiter liegt also ein bewusster oder unbewusster Einfluss durch die nicht neutrale Person des Interviewers vor.

Neben diesem analytischen Aspekt, Verbesserungspotenziale herauszufinden, hat eine Kundenbefragung durchaus zusätzliche positive werbliche Aspekte. Sie signalisieren Ihren Kunden, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist und dass Sie im Interesse Ihrer Kunden Ihr Dienstleistungsangebot stets verbessern wollen. Negative Mund-zu-Mund-Propaganda wird tendenziell reduziert, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, seine Kritikpunkte zu kommunizieren.Von den grundsätzlich vier möglichen Formen der Befragung (schriftlich, online, telefonisch, persönlich) hat sich für mittelständische Unternehmen immer wieder die schriftliche Form als die am meisten geeignete Form gezeigt, gerade wenn es darum geht, relativ kostengünstig von einer relativ großen Kundenzahl ein relativ breites Stimmungsbild zu bekommen.Es empfiehlt sich jedoch grundsätzlich, aus einer durchzuführenden Kundenbefragung ein eigenes Projekt zu machen, an dessen Beginn die klare Zielformulierung steht, was erreicht werden soll. Daraus leiten sich dann die am meisten geeignete Form und Durchführung ab.

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