Kennen (und nutzen) Sie die „Kopfstandtechnik“? Laut Wikipedia ist die Kopfstandtechnik eine Kreativitätstechnik zur Problemlösung bzw. Ideenfindung. http://de.wikipedia.org/wiki/Kopfstandtechnik

Die Vorgehensweise:

  1. Die Aufgabenstellung umkehren oder statt einer Lösung für das Problem nach Möglichkeiten, das Problem zu verschärfen, suchen.
  2. Lösungen der umgekehrten Aufgabenstellung finden.
  3. Diese Lösungen der umgekehrten Aufgabe auf den Kopf stellen.
  4. Aus dem Ergebnis konkrete Lösungsideen entwickeln.

Wie kann uns die Kopfstandtechnik im Vertrieb helfen?

Wollen Sie Ideen generieren, um Lösung zu meiner Kundenbegeisterung zu finden?

Dann fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf zu formulieren, mit welchen Mitteln wir Kunden verlieren können! Ein Ergebnis kann bspw. sein, dass wir nicht mehr ans Telefon gehen. Daraus wiederum könnten sich kreative Lösungen entwickeln, wie die telefonische Erreichbarkeit verbessert werden könnte!

Oft helfen solche Kreativitätstechniken, um Denkblockaden zu lösen!

Wissen Sie eigentlich, wann Ihre wichtigen Kunden in Urlaub gehen? Und wie gehen Sie damit um?

Vor zwei Wochen bekamen meine Kunden von mir ein Anschreiben mit genau diesen Fragen. Beigelegt waren zwei (unausgefüllte) Postkarten gem. der Abbildung mit der Aufforderung, doch einfach die Adresse des Kunden, persönliche Anrede und Unterschrift einzutragen. Briefmarke aufkleben, ab in den Kasten und dann die Kundenreaktion abwarten! Denn wer bekommt schon vor dem Urlaub eine Postkarte?

Meine Kunden fanden die Idee klasse! Von einer Kundin bekam ich sogar die eigene Karte mit besten Wünschen zum Urlaub zurück.

Fazit: eine einfache Lösung für einen sehr persönlichen Verblüffungseffekt!

Übrigens: wie auf dem Postkartenmotiv zu erkennen, habe ich vor einigen Jahren im Urlaub in Costa Rica auch interessante Menschen kennengelernt … 😉 …

Optimierungsprozesse sind oft wohlüberlegt und ausgefeilt. Wichtig dabei ist aber auch immer der Einbezug der Mitarbeiter. Und für die sind die anzustrebenden Ziele häufig nicht nachvollziehbar oder zu schlecht verständlich. Und deshalb wirken Mitarbeiter oft zu wenig selbstständig mit. Da wird dann gern gesagt: „Lass die da oben einfach mal machen! Wir werden sehen, was dann wirklich dabei herauskommt!“

Begeistert war ich deshalb von einem kürzlichen Zeitungsbericht über eine gleichermaßen originelle wie auch wirksame Maßnahme im Haus Bosch Car Multimedia in Hildesheim.

Die einfache interne Botschaft lautet dort „Das Gute verdoppeln – das Schlechte halbieren!“. Unter dem Projekttitel „Mach 2“ bekam jeder der weltweit 6.200 Mitarbeiter eine eigens geprägte Münze in die Hand. Der einzelne kann dann den Zufall aus dem Münzwurf entscheiden lassen, was er konkret heute anpacken will: verdoppeln oder halbieren.

Der Erfolg: Die Initiative ist zum Selbstläufer geworden. Die Mitarbeiter haben harte Kostenarbeit gelernt, dabei auch viele Ideen eigenständig eingebracht.

Selbst wenn dies kein spezifisches Vertriebssteuerungsthema ist, so zeigt sich daran, wie wichtig es ist, eine klare interne „Flagge“ hochzuziehen und die Mitarbeiter über Bilder oder „greifbare Erinnerungen“ mitzunehmen.

Viele meiner Kunden sind sehr technisch orientierte Unternehmen. Produkte und Dienstleistungen sind komplex und häufig innovativ. Folglich müssen die Mitarbeiter im Vertrieb auch fachlich gut ausgebildet sein, um ihre Kunden bestens beraten zu können.

Dennoch zeigt sich immer wieder, dass die erfolgreichsten Außendienstmitarbeiter nicht automatisch auch die fachlich qualifiziertesten sein müssen. Wichtiger sind die soziale und emotionale Kompetenz. Ich kenne sogar Fälle, in denen eine „Über-Fachkompetenz“ vom Mitarbeiter genutzt wird, Schwachstellen in sozialen oder emotionalen Bereichen zu verdecken.

Welche Konsequenzen hat das für Führung und Personalentwicklung? Die Vertriebsleitung muss ihrerseits ihre soziale und emotionale Kompetenz vorleben. Demotivationseffekte durch zu kurze Leine, zu wenig Information oder zu wenig Wertschätzung gegenüber den Mitarbeiter sollten vermieden werden. Regelmäßige Mitarbeiterbeurteilungsgespräche machen sehr viel Sinn. In diesen gilt es, individuelle Personalentwicklungsmaßnahmen festzulegen. Vertriebsschulungen nach dem Gießkannenprinzip halte ich sowieso für wirtschaftlich ineffizient.

Kürzlich haben wir einen neuen Kühlschrank gekauft, bei einem bekannten Elektro-Händler ein Ausstellungsstück mit entsprechendem Nachlass. Bei der Anlieferung wies uns der Fahrer auf eine dicke Schramme an der Seite hin. Ob wir ihn dennoch haben wollten? Ein weiterer Nachlass wäre allerdings nicht drin, das hätte er schon besprochen. Tja, was hätten Sie gemacht? Wir wollten unser altes Teil gleich mitgeben, hatten schon alles ausgeräumt, hätten uns, weil Restposten, für ein komplett anderes Modell entscheiden müssen. Also haben wir die Ware angenommen.

Zwei Tage später rief eine durchaus freundliche Dame des Händlers an und fragte, ob denn alles gut gelaufen sei. Das war ja eigentlich eine gute Idee. Ich habe dann also noch einmal meinen Frust losgelassen, dass wir uns vor Ort ein wenig unter Druck gesetzt gefühlt hätten.

Leider war die Dame nur drauf geschult nachzufragen, ob denn auch technisch alles OK sei, das Gerät also funktioniere.
Kein Wort des Bedauerns oder gar der Entschuldigung zu meinem Ärger. Natürlich auch nicht das spontane Angebot z.B. eines kleinen Warengutscheins („Dafür bin ich nicht zuständig!“).

Fazit: die eigentlich sehr gute Idee, nach Abschluss des Verkaufsprozesses den Kunden noch einmal anzurufen, um dessen Zufriedenheit abzufragen, wurde durch mangelnde kommunikative Flexibilität zum Eigentor!

Tipp: Die mit dem Nachfassen betrauten Mitarbeiter gut für alle denkbaren Kundenrückmeldungen schulen und auch mit der Kompetenz ausstatten, für erlittenen Ärger kleine „Pflaster“ zukommen lassen zu können!

Sie kennen das sicher: Sie wollen einen neuen Mitarbeiter für den Verkauf einstellen. In mehreren Gesprächen macht der Bewerber einen guten Eindruck. Er ist sympathisch, wirkt engagiert und kompetent, scheint Kontakte zu haben. Und spricht von Verkaufserfolgen.

Das kann man dann glauben. Oder auch nicht. Sofern Sie keine Referenz vom letzten Arbeitgeber oder von Geschäftspartnern bekommen können, was auch bei ungekündigten Arbeitsverhältnissen selten leicht ist, so bleibt das Vertrauen in die eigene Menschenkenntnis.

Ich habe gute Erfahrungen mit der zusätzlichen Nutzung eines speziellen Online-Tools gemacht. Dabei muss der Kandidat zuhause am PC ca. eine Stunde lang Fragen beantworten. Es gibt kein „gut“ oder „schlecht“, kein „richtig“ oder „falsch“. Er kann den Test auch mit externer Hilfe nicht verfälschen. Denn ermittelt werden persönliche Einstellungen und daraus ein Persönlichkeitsprofil.

Bevor ich das Modul selbst eingesetzt habe, machte ich den Test bei langjährigen Mitarbeitern. Und tatsächlich hat der Test die Eigenschaften aufgezeigt, die man erst im Verlauf mehrjähriger Zusammenarbeit entdeckt.

In einem konkreten Fall deckte der Test auf, dass der Bewerber erhebliche Schwierigkeiten damit hatte, zu seiner Verantwortung zu stehen. Immer waren die anderen Schuld. Ehrlich gesagt kann ich solche Mitarbeiter im Team nicht gebrauchen. Jeder darf Fehler machen. Aber er muss auch dazu stehen und eine offene Diskussion über Entwicklungsmöglichkeiten zulassen.

Wollen Sie auch mehr Sicherheit bei der Einstellung von Verkäufern haben? Und wenn Sie durch einen Online-Test Schwächen des Kandidaten aufdecken, dann wissen Sie zumindest, wo Sie mit Entwicklungsmaßnahmen ansetzen sollten!

In den USA gibt es einen neuen Trend. Mitarbeiter dürfen selbst entscheiden, wie oft sie freinehmen wollen. So gelesen in BRAND EINS.

Hört sich erst mal skurril an! Aber es gibt durchaus Gründe für eine solche Maßnahme. Erstens ist es ein phantastisches Mittel zur Mitarbeiterbindung. Ein immer wichtiger werdendes Thema im Zeichen des demographischen Wandels. Zweitens wird dem Mitarbeiter ein großer Vertrauenvorschuss gewährt, gut zur Motivation. Drittens spart sich das Unternehmen „Urlaubsadministration“.

Die amerikanischen Erfahrungen zeigen, dass Mitarbeiter trotz selbst entschiedenem Urlaub nicht weniger Leistung bringen, im Gegenteil: die Produktivität steigt!

Warum aber reizen Mitarbeiter diese neue Freiheit nicht aus? Auch deshalb, weil Freizeit und Urlaub nicht nur als schön empfunden werden. Der Psychologe Csikszentmihalyhi, Autor von „Flow“, meint festgestellt zu haben, dass Arbeit mit seinen Herausforderungen glücklicher macht als Freizeit.

Ein spannendes Thema, auch bzgl. der Führung von Verkäufern. Denn für die ist die Eigenmotivation besonders wichtig!

Vertrieb heisst auch immer, sich auf Kundenbedürfnisse auszurichten. Ein weitverbreiteter Irrtum ist  allerdings, dass wir zwingend auch genau das anbieten müssen, was unsere Damen und Herren Wettbewerber auch leisten, z.B. im Service drumrum. Wenn der „Marktbegleiter“ also eine kostenlose Hotline anbietet, müssen wir das nicht auch so machen. Die entscheidende Frage ist doch für den Kunden gar nicht, ob er beim Anruf ein paar Cent sparen kann, sondern ob er mit der telefonischen Betreuung zufrieden ist.

In eine ähnliche Richtung geht die Frage der Sortimentsbreite und -tiefe.

Verkäufer wollen am liebsten jeden Auftrag machen und fordern dazu intern gern weitere Sortimentsergänzungen. Lassen wir einmal die rein betriebswirtschaftliche Sicht beiseite (Gefahr an Langsamdrehern / Kapitalbindung) und fragen nach den Kundenbedürfnissen. Glauben Sie wirklich, dass Ihr Kunde von Ihnen erwartet, in den verschiedensten Produkten etliche nahezu identische Varianten zu führen? Businesseinkäufern geht es auch nicht anders als der Hausfrau im Supermarkt. Dort hat sich gezeigt, dass eine Auswahl von 10 Sorten Erdbeermarmelade nicht zu Mehrumsatz führt. Der Kunde ist eher verwirrt durch eine zu große Auswahl. Also besser auf Kernprodukte und Kernkompetenzen konzentrieren!

Einen letzten typischen Irritum möchte ich noch bzgl. der Kundenzufriedenheit ansprechen. Vielfach glauben Verkäufer: „Der Kunde hat gekauft, also ist er zufrieden!“ Sorry, aber so leicht ist es nicht! Machen Sie sich durchaus Sorgen, wenn der Kunde keine Zufriedenheit äußert oder auf Nachfrage „OK!“ sagt. So wie ich mich immer über Kunden gefreut habe habe, die Kritik geäußert haben, so suspekt waren mir die, denen man alles aus der Nase ziehen musste. Und siehe da, dann tauchten doch Mißfallenstöne auf! Haben Sie nicht auch dem Ober im Restaurant auf seine Frage, ob es geschmeckt hätte, „Ja!“ gesagt, obwohl Sie enttäuscht waren?

Kürzlich hatte ich einmal wieder den Fall, dass ein Geschäftsfreund in größerer Runde über eines seiner Projekte erzählte und sich dabei abfällig über den relevanten Wettbewerber äußerte. Zwar sollte dieses „augenzwinkernd“ gemeint sein, aber die Tonalität war zu deutlich.

Das ist eine der absoluten „Todsünden“ im Verkauf und Vertriebsleiter haben die unbedingte Pflicht, dieses selbst zu unterlassen bzw. dafür zu sorgen, dass ihren Mitarbeitern so etwas keinesfalls passiert!

Denn welcher Eindruck entsteht? So wie hier über einen abwesenden Dritten gesprochen wird, so könnte es mich vielleicht auch einmal treffen!

Auch zeugt ein solches Verhalten von mangelnder Souveränität, mit der Existenz von sicher ebenfalls professionell agierenden Marktbegleitern umgehen zu können.

Natürlich haben wir im Vertrieb die Aufgabe, uns auch mit den Leistungen des Wettbewerbs und seinen Stärken und Schwächen auseinanderzusetzen. Denn nur dort, wo ich einen Vorteil biete, kann ich mich positiv abheben!

Die ideale Vorgehensweise ist also: Ich weiß, wo die Schwäche des Wettbewerbers ist, erwähne aber ihn nicht, sondern stelle genau in diesem Leistungsbereich meine besondere Stärke und damit meinen besonderen Kundennutzen heraus! Soll der Kunde doch dann selbst 1+1 zusammenzählen … !

Bestehen Sie den Barhocker-Test?

Halten Sie sich den letzten Kontakt mit einem interessanten neuen Kunden vor Augen. Glauben Sie, dass dieser Kunde abends an der Bar von Ihnen erzählen würde? Und was würde er erzählen?

Wenn man sich diese Situation vor Augen hält, dann verzichtet man beim Kunden besser auf Sätze wie „Wir haben tolle Produkte!“ oder „Bei uns werden Sie erstklassig beraten!“. Viel wichtiger ist, sich über echte Differenzierungschancen klar zu werden. Und diese gibt es oft nicht über das Produkt! Da müssen Sie dann selbst im B2B in die emotionale Werkzeugkiste greifen. Zum Beispiel, indem Sie immer wieder bewusst Verblüffungseffekte herbeiführen. Machen Sie es doch einmal anders als es der Kunden in Ihrer Branche und auch von Ihnen gewohnt ist. Bleiben Sie dabei aber dennoch authentisch!

Für Vertriebsleiter empfehle ich, an diesem Thema mit Ihren Mitarbeitern gezielt zu arbeiten! Welche emotionale Botschaft können wir herausarbeiten, die beim Kunden hängen bleibt?

Wir haben das gerade in einem Workshop bei einem Kunden zusammen mit dem Außendienst gemacht. Der hatte das Problem, dass man nach einer Umfirmierung drei Buchstaben im Namen hat, die keiner kennt und deren wahre Bedeutung keiner behalten kann. Der Außendienst hat jetzt drei passende Adjektive herausgearbeitet, die man den drei Buchstaben zuordnen kann. So steht bspw. das „R“ für „riesig“. Das Wort klingt nicht so streamline, nicht so geschliffen, so dass es bei der Verwendung Nachfragen provoziert. Und schon ist man gut im Thema!