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Gastbeitrag: Was denken meine B2B-Kunden von meinem Service oder Produkt?

Der nachfolgende Beitrag stammt ausnahmsweise nicht von Michael Sturhan, sondern von Felix Gottschalk, tätig im Online Marketing für Feedbackstr, einem Umfrage-Tool für Unternehmen zur einfachen Messung von Kundenzufriedenheit.

Mit Kundenfeedback ist es wie mit Marketing. Warum Geld für Werbung oder Kundenumfragen ausgeben, wenn der Service oder das Produkt läuft? Viele sagen sich oft: Ich bin mit meinem aktuellen Umsatz zufrieden. Es könnte natürlich immer mehr sein, das steht außer Frage.

Was aber wenn der Umsatz plötzlich zurück geht, Kunden abwandern und zur Konkurrenz gehen? Man weiß oft nicht, woran es genau liegt. Wie auch, wenn kein Kundenfeedback zum eigenen Service, Produkt oder Veranstaltung eingeholt wird.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen wichtig,

  • um die Qualität zu sichern
  • um das Produkt und den Service zu verbessern
  • um Leistungen noch mehr am Kunden auszurichten
  • um die Möglichkeit zu bekommen, auf Kritik einzugehen
  • um noch größeres Interesse am Kunden zu zeigen
  • um neue Ideen für Produkte und Servicequalität zu bekommen
  • um den Kunden das Gefühl zu geben, Produkte und Service mit zu verbessern

Wie kommen Sie an Kundenfeedback heran?

Sie wissen nun, warum die Meinungen Ihrer Kunden wichtig sind. Wie aber kommen Sie nun an das Feedback Ihrer Kunden heran? Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten. Eine bewährte Strategie ist dem Kunden die Möglichkeit zu geben, nach dem Kauf eines Produktes oder nach der Inanspruchnahme einer Dienstleistung, eine Bewertung einzureichen.

Sie vertreiben zum Beispiel Produkte oder Dienstleistungen an gewerbliche Nutzer und würden gern wissen, wie diese mit Ihrer Beratung und dem Produkt bzw. der Dienstleistung zufrieden waren. Sie wollen sicherlich nicht jeden einzeln ansprechen und um Feedback bitten. Ebenso wollen Sie große Papierumfragen vermeiden, weil das Auswerten hinterher sehr viel Zeit in Anspruch nehmen würde. Hier empfiehlt es sich umzusteigen auf digitale bzw. Online-Fragebögen als neue Methode der Kundenumfrage. Das Erstellen von Umfragen im Internet ist heutzutage kein großer Aufwand mehr. Zudem können diese (Kunden-)Umfragen auch per Smartphone beantwortet werden.

Wie machen Sie aber die Kunden auf Ihre Umfrage aufmerksam? Ganz einfach: Sie können dem Kunden nach der Beratung oder nach dem Verkauf eine Postkarte oder einen kleineren Flyer in die Hand geben, mit der Aufforderung die Beratung und das Produkt bzw. die Dienstleistung zu bewerten.  Die Kunden gelangen mit ihrem Smartphone entweder per Shortlink (verkürzte Internetadresse) oder QR-Code auf Ihre Umfrage. Sollten einige Kunden kein Smartphone besitzen oder zur Hand haben, können sie auch später oder am nächsten Tag am Computer ihr Feedback abgeben.

Mit Kundenfeedback Kunden binden und neue Kunden gewinnen

Mit den digitalen Fragebögen sammeln Sie nicht nur Kundenfeedback ein, sondern können parallel noch die E-Mail Adressen Ihrer Kunden abfragen. Somit können Sie auch noch einmal nachträglich Ihre Kunden zur Produkt- oder Service-Bewertung aufrufen. Gleichzeitig können Sie dem Kunden erste Reaktionen auf das Kundenfeedback senden. Angenommen ein Kunde hat in der Umfrage angemerkt, dass er die Produkt-Informationen gern noch einmal elektronisch zugesendet haben möchte. Daraufhin können Sie dem Neukunden die Unterlagen in einer farbigen PDF zukommen per E-Mail lassen.

Wenn Sie auf (negative) Kundenmeinungen zeitnah öffentlich reagieren, können Sie beim Kunden einen Aha-Effekt erzeugen: „Wow, meine Meinung wurde tatsächlich erhört und wahrgenommen“. So etwas spricht sich herum, im besten Fall werden Sie sofort weiterempfohlen und gewinnen damit direkt oder indirekt neue Kunden.

Kundenfeedback einsammeln allein nützt Ihnen nichts

Mit minimalem Aufwand erstellen Sie Ihre eigene Kundenumfrage und sammeln die ersten Kundenmeinungen ein. Damit ist es aber noch nicht getan. Der wichtigste Teil ist die Auswertung! Nehmen Sie sich den positiven und negativen Kritiken Ihrer Kunden an. Reagieren Sie auf negative Kritik zeitnah mit entsprechenden Maßnahmen. Selbst wenn es nur Kleinigkeiten sind, kommt dies bei Ihrem Kunden gut an. Er bekommt das Gefühl, dass er als Kunde im Mittelpunkt steht und alles daran gelegt wird, ihn zufrieden zu stellen.

Sie sehen, was Sie mit einer kontinuierlichen Messung der Kundenzufriedenheit erreichen können. Der Aufwand ist minimal, vor allem weil die Fragebogen-Auswertungen mit den gängigen Online-Tools automatisiert vorgenommen werden. Sie brauchen letztendlich nur den Fragebogen erstellen, verteilen und anhand der Auswertungen Maßnahmen ergreifen.

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