Kundenzufriedenheit reicht heute nicht mehr aus

Michael Sturhan: Reicht Ihnen etwa, wenn Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind?

Unternehmer: Heute ist es nicht einfach, Kunden zufriedenzustellen. Man sollte froh sein, wenn man das schafft.

Michael Sturhan: Das stimmt! Apropos schaffen: Ihre Kunden werden Sie nicht nach Ihren stärksten Taten beurteilen, sondern nach dem schwächsten Glied in Ihrer Servicekette. Nehmen Sie also auf dem Weg in die Qualitätsoffensive alle Mitarbeiter von der Telefonzentrale bis zum Versand mit. Kundenzufriedenheit ist wichtig. Aber noch längst nicht alles. Denn Ihr Kunde erwartet von seinen Lieferanten, zufrieden gestellt zu werden. Gelingt Ihnen dies, sind Sie in seinen Augen Durchschnitt. Wann haben Sie einen Kunden das letzte Mal im positiven Sinn verblüfft? Oder sogar begeistert?

Unternehmer: Als wir ihm bei einer Notlage aus der Patsche geholfen haben!Michael Sturhan: Ein gutes Beispiel, das aber letztlich nur durch Zufall entstanden ist. Überlegen Sie doch einmal, ob Sie hier nicht gezielt System hineinbringen könnten. Durch neue Leistungspakete, die neben den Basisdienstleistungen auch „Begeisterungsleistungen“ anbieten!