Auch die großen Player müssen bzgl. der „Customer Journey“ noch lernen …

Gestern Abend durfte ich beim Marketing Club Hannover dem hochinteressanten Vortrag von Mario Pufahl lauschen zum Thema „Customer Journey“. Für jedes Unternehmen ist wichtig, viel stärker aus Sicht des Kunden zu denken und alle sog. „Touchpoints“ kritisch zu hinterfragen!

Dass auch den großen Playern das noch nicht konsequent gelingt, durfte ich selbst erst vor wenigen Tagen erfahren. Mein 86 Jahre alter Vater brauchte dringend eine neue Waschmaschine. Beratung war nicht erforderlich. Der Kauf im Internet bot sich allein aus Zeitgründen an. Entscheiden haben wir uns dann aber nicht für irgendeinen Online-Shop, sondern den des großen Elektronik-Händlers, dessen Kunden „doch nicht blöd sind“. Weil wir auch einen Ansprechpartner vor Ort wollten. Ich buchte für 30,00 Euro extra den Service mit, die neue Maschine anzuschließen und das alte Gerät abzuholen.

Die Auslieferung erfolgte durch 2 Männer eines großen Logistikdienstleisters, den ich bisher lediglich mit Paketen in Verbindung gebracht hätte. Sie kamen pünktlich, aber wollten die Waschmaschine erst nicht anschließen. Mit gewissem Nachdruck musste der alte Mann den beiden klar machen, dass das aber mitgebucht und bezahlt wurde. Dann ging es auch.

Tja, was war an diesem Prozess eigentlich kompliziert?