Vertriebsoptimierung im Mittelstand

Vertriebsberater Michael Sturhan bloggt...

Gastbeitrag: Was denken meine B2B-Kunden von meinem Service oder Produkt?

Der nachfolgende Beitrag stammt ausnahmsweise nicht von Michael Sturhan, sondern von Felix Gottschalk, tätig im Online Marketing für Feedbackstr, einem Umfrage-Tool für Unternehmen zur einfachen Messung von Kundenzufriedenheit.

Mit Kundenfeedback ist es wie mit Marketing. Warum Geld für Werbung oder Kundenumfragen ausgeben, wenn der Service oder das Produkt läuft? Viele sagen sich oft: Ich bin mit meinem aktuellen Umsatz zufrieden. Es könnte natürlich immer mehr sein, das steht außer Frage.

Was aber wenn der Umsatz plötzlich zurück geht, Kunden abwandern und zur Konkurrenz gehen? Man weiß oft nicht, woran es genau liegt. Wie auch, wenn kein Kundenfeedback zum eigenen Service, Produkt oder Veranstaltung eingeholt wird. Weiter

Chance vertan bei der Nachkaufbetreuung …

Kürzlich haben wir einen neuen Kühlschrank gekauft, bei einem bekannten Elektro-Händler ein Ausstellungsstück mit entsprechendem Nachlass. Bei der Anlieferung wies uns der Fahrer auf eine dicke Schramme an der Seite hin. Ob wir ihn dennoch haben wollten? Ein weiterer Nachlass wäre allerdings nicht drin, das hätte er schon besprochen. Tja, was hätten Sie gemacht? Wir wollten unser altes Teil gleich mitgeben, hatten schon alles ausgeräumt, hätten uns, weil Restposten, für ein komplett anderes Modell entscheiden müssen. Also haben wir die Ware angenommen.

Zwei Tage später rief eine durchaus freundliche Dame des Händlers an und fragte, ob denn alles gut gelaufen sei. Weiter

Wie oft holen Sie vom Kunden Feedback ein?

Wissen Sie eigentlich, wie Ihr Kunde das Verkaufsgespräch durch Ihre Verkäufer erlebt?

Wäre es nicht sinnvoll, Sie würden direkte Feedbacks einholen, in denen Sie erfahren, wie Ihr Kunde Ihren Mitarbeiter bzgl. dessen Gesprächsvorbereitung und -durchführung sowie der Nachbearbeitung erlebt hat?

„Was können wir besser machen?“ Das ist eine immer wieder wichtige Frage, die die betroffenen Mitarbeiter selbst kaum stellen.

Mein Tipp: erarbeiten Sie Kriterien, für welche Gespräche bei welchen Kunden Sie durch wen Kundenfeedback einholen! Und was bei diesem Nachkontakt gefragt werden soll! Und wie Sie mit den Erkenntnissen umgehen wollen!

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