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Kundenloyalität ist mehr als Kundenzufriedenheit

Interessantes Schwerpunktthema in der Mai-Ausgabe der „BRAND EINS“: Loyalität.

Danach sind Kundenzufriedenheit und Loyalität unterschiedlich zu bewerten! Zufrieden ist man immer momentan. Das sagt aber nichts über künftiges Verhalten aus. Auch zufriedene Kunden wechseln den Anbieter!

Loyalität ist, wenn der Kunde trotz schwieriger Situation bei seinem Partner bleibt.

Wie erreichen wir aber nun loyale Kunden?

Man kann sie nicht kaufen, es helfen also nicht günstige Preise oder Kundenkartensysteme!

Wichtig ist, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt, gerade auch bei Beschwerden / Reklamationen. Es gilt, ihn zu verstehen, nicht ihn zu beschwichtigen.

Seien Sie offen, bemühen Sie sich um Ihren Kunden, achten Sie auf seine Bedürfnisse und bringen Ihren ehrlichen Respekt zum Ausdruck!

Es sollten Basics im Vertrieb sein.

Meine Praxiserfahrungen zeigen leider immer wieder die Defizite, oft auch hervorgerufen durch massiven Erfolgsdruck der Verkäufer.

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