Vertriebsoptimierung im Mittelstand

Vertriebsberater Michael Sturhan bloggt...

Auch die großen Player müssen bzgl. der „Customer Journey“ noch lernen …

Gestern Abend durfte ich beim Marketing Club Hannover dem hochinteressanten Vortrag von Mario Pufahl lauschen zum Thema „Customer Journey“. Für jedes Unternehmen ist wichtig, viel stärker aus Sicht des Kunden zu denken und alle sog. „Touchpoints“ kritisch zu hinterfragen! Mehr Thesen zum Thema finden Sie hier: „Pufahl: Auslaufmodell CRM – Es lebe die Customer Journey!“

Dass auch den großen Playern das noch nicht konsequent gelingt, durfte ich selbst erst vor wenigen Tagen erfahren. Mein 86 Jahre alter Vater brauchte dringend eine neue Waschmaschine. Beratung war nicht erforderlich. Der Kauf im Internet bot sich allein aus Zeitgründen an. Entscheiden haben wir uns dann aber nicht für irgendeinen Online-Shop, sondern den des großen Elektronik-Händlers, dessen Kunden „doch nicht blöd sind“. Weil wir auch einen Ansprechpartner vor Ort wollten. Ich buchte für 30,00 Euro extra den Service mit, die neue Maschine anzuschließen und das alte Gerät abzuholen.

Die Auslieferung erfolgte durch 2 Männer eines großen Logistikdienstleisters, den ich bisher lediglich mit Paketen in Verbindung gebracht hätte. Sie kamen pünktlich, aber wollten die Waschmaschine erst nicht anschließen. Mit gewissem Nachdruck musste der alte Mann den beiden klar machen, dass das aber mitgebucht und bezahlt wurde. Dann ging es auch.

Tja, was war an diesem Prozess eigentlich kompliziert?

Wenn nicht kostenfreier Service zum Bumerang wird

Tankstellen stehen im direkten Wettbewerb um ein völlig austauschbares Produkt. Da ist ja durchaus eine gute Idee, sich wie eine der Premium-Marken durch „Tankwart-Service“ zu differenzieren. Das wäre vielleicht ein Argument, um den üblichen Preisaufschlag von 2 bis 3 Cent pro Liter gegenüber anderen Ketten zu gerechtfertigen. Weiter

Tipp für Einkäufer: Salesmen Relationship Management

Wir Verkäufer kennen ja alle den Begriff „Customer Relationship Management“. Wenngleich etliche damit unter dem Kürzel CRM nur das entsprechende Programm verstehen, so ist es doch ein weitgehender Ansatz, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, zu verstehen und die Verbindung zum Kunden in professioneller und zielgerichteter Form zu gestalten.

Gestern Abend hatte ich das Vergnügen, vor einem Kreis von Einkäufern referieren zu dürfen. Eigentlich ja nicht meine typische Zielgruppe. Weiter

Geschäftsmodell intelligent modifiziert: Bei schlechtem Wetter Geld zurück!

Immer wieder haben meine B2B-Kunden das Problem der Austauschbarkeit ihrer Produkte und Dienstleistungen. Das drückt stets auf den Preis. Da hilft, auch immer wieder offen zu sein für kreative Lösungen aus ganz anderen Branchen.

Gestern auf dem Titelblatt der „Hannoverschen Allgemeinen Zeitung“: „Bei schlechtem Wetter Geld zurück“. Weiter

Chance vertan bei der Nachkaufbetreuung …

Kürzlich haben wir einen neuen Kühlschrank gekauft, bei einem bekannten Elektro-Händler ein Ausstellungsstück mit entsprechendem Nachlass. Bei der Anlieferung wies uns der Fahrer auf eine dicke Schramme an der Seite hin. Ob wir ihn dennoch haben wollten? Ein weiterer Nachlass wäre allerdings nicht drin, das hätte er schon besprochen. Tja, was hätten Sie gemacht? Wir wollten unser altes Teil gleich mitgeben, hatten schon alles ausgeräumt, hätten uns, weil Restposten, für ein komplett anderes Modell entscheiden müssen. Also haben wir die Ware angenommen.

Zwei Tage später rief eine durchaus freundliche Dame des Händlers an und fragte, ob denn alles gut gelaufen sei. Weiter

Typische Service-Irrtümer im Vertrieb

Vertrieb heisst auch immer, sich auf Kundenbedürfnisse auszurichten. Ein weitverbreiteter Irrtum ist  allerdings, dass wir zwingend auch genau das anbieten müssen, was unsere Damen und Herren Wettbewerber auch leisten, z.B. im Service drumrum. Wenn der „Marktbegleiter“ also eine kostenlose Hotline anbietet, müssen wir das nicht auch so machen. Die entscheidende Frage ist doch für den Kunden gar nicht, ob er beim Anruf ein paar Cent sparen kann, sondern ob er mit der telefonischen Betreuung zufrieden ist.

In eine ähnliche Richtung geht die Frage der Sortimentsbreite und -tiefe.

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