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Typische Service-Irrtümer im Vertrieb

Vertrieb heisst auch immer, sich auf Kundenbedürfnisse auszurichten. Ein weitverbreiteter Irrtum ist  allerdings, dass wir zwingend auch genau das anbieten müssen, was unsere Damen und Herren Wettbewerber auch leisten, z.B. im Service drumrum. Wenn der „Marktbegleiter“ also eine kostenlose Hotline anbietet, müssen wir das nicht auch so machen. Die entscheidende Frage ist doch für den Kunden gar nicht, ob er beim Anruf ein paar Cent sparen kann, sondern ob er mit der telefonischen Betreuung zufrieden ist.

In eine ähnliche Richtung geht die Frage der Sortimentsbreite und -tiefe.

Verkäufer wollen am liebsten jeden Auftrag machen und fordern dazu intern gern weitere Sortimentsergänzungen. Lassen wir einmal die rein betriebswirtschaftliche Sicht beiseite (Gefahr an Langsamdrehern / Kapitalbindung) und fragen nach den Kundenbedürfnissen. Glauben Sie wirklich, dass Ihr Kunde von Ihnen erwartet, in den verschiedensten Produkten etliche nahezu identische Varianten zu führen? Businesseinkäufern geht es auch nicht anders als der Hausfrau im Supermarkt. Dort hat sich gezeigt, dass eine Auswahl von 10 Sorten Erdbeermarmelade nicht zu Mehrumsatz führt. Der Kunde ist eher verwirrt durch eine zu große Auswahl. Also besser auf Kernprodukte und Kernkompetenzen konzentrieren!

Einen letzten typischen Irritum möchte ich noch bzgl. der Kundenzufriedenheit ansprechen. Vielfach glauben Verkäufer: „Der Kunde hat gekauft, also ist er zufrieden!“ Sorry, aber so leicht ist es nicht! Machen Sie sich durchaus Sorgen, wenn der Kunde keine Zufriedenheit äußert oder auf Nachfrage „OK!“ sagt. So wie ich mich immer über Kunden gefreut habe habe, die Kritik geäußert haben, so suspekt waren mir die, denen man alles aus der Nase ziehen musste. Und siehe da, dann tauchten doch Mißfallenstöne auf! Haben Sie nicht auch dem Ober im Restaurant auf seine Frage, ob es geschmeckt hätte, „Ja!“ gesagt, obwohl Sie enttäuscht waren?

 

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