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Verhaltenskritik führt nicht zu nachhaltiger Verbesserung

Noch einmal möchte ich eine Erkenntnis aus dem Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ vom Nobelpreisträger Daniel Kahnemann zitieren.

Eine Führungskraft berichtet davon, dass ein Mitarbeiter nach einer Verhaltenskritik es deutlich besser gemacht hätte. Umgekehrt hätte er beobachtet, dass ein für eine besondere Leistung gelobter Mitarbeiter sich anschließend verschlechtert habe. Insofern könne der Grundsatz, dass die Belohnung von Leistungssteigerungen effektiver sei als die Bestrafung von Fehlern, nicht stimmen!

Kahnemann hält diese Schlußfolgerung für verfehlt. Er begründet dies mit der sog. „Regression zum Mittelwert“. Danach hat jeder Mensch permanent zufällige Schwankungen in seiner Leistungserbringung. Mißerfolgserlebnisse (z.B. auch im Vertrieb) basieren oft auf Pech. Es sei sehr wahrscheinlich, dass sich dann auch wieder ein Erfolgserlebnis einstellen würde, auch ohne die geäußerte Kritik, so dass der Schluß der Ursächlichkeit der Leistungssteigerung falsch sei.

Was lernen wir daraus für die Steuerung von Verkäufern? Wir dürfen aus Einzelerlebnissen bei der Führung von Mitarbeitern nicht vorschnelle Schlüsse ziehen. Vielmehr hilft der Grundsatz, dass nur begeisterte Mitarbeiter auch Kunden begeistern können. Und bekommen wir begeisterte Mitarbeiter nicht eher durch Loben denn durch Kritisieren?

 

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