Air Berlin-Spot : So schnell kommt der Shit-Storm statt die positive Kundenverblüffung zu nutzen

Viele von Ihnen haben sicher auch schon über die diversen sozialen Medien den Videospot vom fröhlichen fränkischen Flugbegleiter von Air Berlin gesehen. Die üblichen Ansagen im Flugzeug sind ja so was von langweilig, so dass keiner mehr zuhört! Und dann kommt ein Mitarbeiter, der wirklich Spaß an seinem Job hat und das auch ausstrahlt. Und vermittelt den Kunden ein ausgesprochen positives Reiseerlebnis. Von dem man dann sogar einen Video ins Netz stellt.

Und dem Arbeitgeber fällt nicht Besseres ein als mit dem Mitarbeiter ein Gespräch zu führen, um ihm einzuschärfen, dass „Sicherheitsstandards“ auch bei den Ansagen einzuhalten sind!

Schade für Air Berlin, aber diese Information hat den Weg in die Öffentlichkeit gefunden und einen „Shit-Storm“ ausgelöst. Und etliche Menschen schreiben, dass sie ein solches Verhalten zum Anlass nehmen, diese Linie nicht mehr buchen zu wollen!

Da hilft dann auch die seidenweiche Erläuterung seitens Air Berlin nichts mehr.

Vielmehr sollten wir dagegen in unseren Prozessen nah am Kunden darauf achten, immer wieder aus eingefahrenen Standards auszubrechen, um Kunden neu positiv zu verblüffen. Und die beste Verblüffung gelingt dabei durch die Mitarbeiter des Unternehmens, die zeigen, dass sie Spaß daran haben, in einem tollen Unternehmen zu arbeiten. Ermuntern Sie also Ihre Mitarbeiter immer wieder, auch neue fröhliche Wege der Kundenansprache auszuprobieren! Dass dazu natürlich Fingerspitzengefühl (und sicher auch die Beachtung von Mindestanforderungen) gehört, ist ja klar.

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