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Vertriebstipp 55: Warum der Hype des Duzens im Vertrieb gefährlich werden kann

Nicht nur virusbedingt unterliegt der B2B-Vertrieb erheblichen Veränderungen. Leads können gut über professionelles Online-Marketing und aktive Nutzung von XING und LinkedIn im Rahmen des sog. „Social Sellings“ generiert werden. Gerade mit Nutzung dieser Portale gewinnt die Frage des Duzens von Kontakten an Relevanz. So hat sich bspw. XING entschieden, konsequent alle Kunden zu duzen. Nach einer Umfrage von XING halten deutlich mehr als die Hälfte der Mitglieder das „Du“ auf XING für richtig und angemessen. Für etwa ein Drittel spielt die Form der Anrede überhaupt keine Rolle, und nur rund 15 % würden vorzugsweise beim „Sie“ bleiben.

Ich kenne die Qualität dieser Umfrage nicht, aber repräsentativ ist das Ergebnis sicher nicht.

Denn auf der einen Seite reden wir immer über Kundenorientierung oder neudeutsch „Customer Centricity“, auf der anderen Seite laufen Sie mit einem zu forschen „Du“ in die Falle, einem Kunden spürbar auf den Schlips zu treten. Der Kunde möchte selbst entscheiden können, ob und ab wann er sich mit seinem Lieferanten duzt.

Stellen Sie sich also bitte bei Ihren Überlegungen zu diesem Thema folgende Fragen:

  • Wie wollen Sie wirken? Was sind die zentralen Werte Ihres Unternehmens? Wollen Sie primär jung, frisch und trendy herüberkommen, dann macht das „Du“ eher Sinn. Legen Sie dagegen besonderen Wert auf Professionalität und Seriösität, dann sollten Sie beim etwas distanzierteren „Sie“ bleiben.
  • Was ist das Profil Ihrer Zielgruppe? Gemeint ist hierbei weniger das Profil der Unternehmen Ihrer Kunden, sondern das Persönlichkeitsprofil der relevanten Ansprechpartner, ausgedrückt durch die sog. „Personas“. Haben Sie primär Ansprechpartner zwischen Mitte 20 und Mitte 30, dann gehen Sie mit dem „Du“ weniger Risiken ein als bei im Schnitt deutlich älteren Kontakten.
  • Wie steht es um die Kultur bei Ihren Kunden? Wie geht man in diesen Unternehmen mit dem Thema um? Selbst in größeren Konzerne wird das „Du“ als unverselle interne Anrede ausgerollt.

Für Ihre generelle Kommunikation z.B. über die Website oder in nicht differenzierbaren Newslettern empfehle ich Ihnen grundsätzlich beim „Sie“ zu bleiben.

Sobald Sie aber die Möglichkeit zur Differenzierung haben bis hin zur persönlichen E-Mail oder zum Gespräch im Vertrieb, sollten Sie Ihre Mitarbeiter sensibilieren, dass und ab wann dem Kunden das „Du“ aktiv angeboten werden kann! Hinterlegen Sie dann auch in Ihrem CRM-System, sofern dieses das zulässt, die Form der persönlichen Ansprache!

 

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