Slider Bild

Wenn nicht kostenfreier Service zum Bumerang wird

Tankstellen stehen im direkten Wettbewerb um ein völlig austauschbares Produkt. Da ist ja durchaus eine gute Idee, sich wie eine der Premium-Marken durch „Tankwart-Service“ zu differenzieren. Das wäre vielleicht ein Argument, um den üblichen Preisaufschlag von 2 bis 3 Cent pro Liter gegenüber anderen Ketten zu gerechtfertigen.

Kürzlich also an einer solchen Premium-Station. Ich habe schon fast den Zapfstutzen in der Hand, der Tankdeckel ist schon geöffnet. Da steht der freundliche Tankwart hinter mir und fragt, ob er für mich volltanken soll. Das Angebot, auch das Wischwasser zu prüfen, lehne ich dankend ab. Er tankt, ich muss warten, bis er fertig ist, dann kann ich drinnen zahlen. Ich komme wieder heraus, bedanke mich noch einmal bei ihm für die Hilfe. Daraufhin erwidert er, dass ein „Tankwart-Trinkgeld“ nett wäre. Ich bin ansonsten nicht knauserig, war aber in diesem Moment angefressen. Die Vorgehensweise erinnerte mich ein wenig an das ungebetene Säubern der Windschutzscheibe an der Ampel, wo dann auch nachhaltig ein Obulus eingetrieben wird. Folge: ich bin nicht mehr motiviert, bei der bewussten Kette zu tanken. Ich will nicht immer eine Diskussion führen wollen, ob ich Service annehmen möchte oder nicht. Denn Tanken kann ich allein. Der Tankwart-Service bringt mir auch keinen Vorteil, denn ich muss ja solange warten, bis er fertig ist.

Übertragen auf B2B heißt das, dass wir sehr vorsichtig sein sollten, einen Service für übliche Basisleistungen extra zu bepreisen! Wie im geschilderten Fall kann ein Ärgernis des Kunden über einen an sich kleinen Betrag dazu führen, dass die Gesamtbeziehung gestört wird!

Zurück zur Übersicht