Interviews – primesales.de

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit reicht heute nicht mehr aus

Michael Sturhan: Reicht Ihnen etwa, wenn Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind?

Unternehmer: Heute ist es nicht einfach, Kunden zufriedenzustellen. Man sollte froh sein, wenn man das schafft.

Michael Sturhan: Das stimmt! Apropos schaffen: Ihre Kunden werden Sie nicht nach Ihren stärksten Taten beurteilen, sondern nach dem schwächsten Glied in Ihrer Servicekette. Nehmen Sie also auf dem Weg in die Qualitätsoffensive alle Mitarbeiter von der Telefonzentrale bis zum Versand mit. Kundenzufriedenheit ist wichtig. Aber noch längst nicht alles. Denn Ihr Kunde erwartet von seinen Lieferanten, zufrieden gestellt zu werden. Gelingt Ihnen dies, sind Sie in seinen Augen Durchschnitt. Wann haben Sie einen Kunden das letzte Mal im positiven Sinn verblüfft? Oder sogar begeistert?

Unternehmer: Als wir ihm bei einer Notlage aus der Patsche geholfen haben!

Michael Sturhan: Ein gutes Beispiel, das aber letztlich nur durch Zufall entstanden ist. Überlegen Sie doch einmal, ob Sie hier nicht gezielt System hineinbringen könnten. Durch neue Leistungspakete, die neben den Basisdienstleistungen auch „Begeisterungsleistungen“ anbieten!

Vision

Werte, Ideen und Ideale geben Ihrem Unternehmen Seele, Ihrem Vertrieb Lebendigkeit und Orientierung

Michael Sturhan: Ein Unternehmen ohne Vision kann dem Verkauf keine Ziele vermitteln!

Unternehmer: Visionen sind doch häufig das Papier nicht wert, auf das sie geschrieben wurden. Für knackige Zielvorgaben braucht es keine Visionen, oder?

Michael Sturhan: Für reine Planzahlen nicht. Aber für echte, auch qualitative Ziele. In der Praxis habe ich immer wieder erlebt, dass fehlende Visionen und Werte die strategischen Ziele haben leblos und mechanisch aussehen lassen.

Unternehmer: Entschuldigen Sie, aber sind die Zeiten nicht zu schwer für Blabla und schlaue Theorie. Letztlich müssen meine Verkäufer doch nur mehr verkaufen!

Michael Sturhan: Meist beschreiben Zielvorgaben nur Umsatzgrößen. Guter Verkauf mit dauerhaftem Erfolg orientiert sich nicht nur an Zahlen, sondern eben auch an qualitativen Zielen. An Inhalten. An Ideen. An Werten. An Dingen, die womöglich theoretisch klingen und doch vor allem eines tun: praktisch und nützlich wirken. Vision, Strategie und Umsetzung sind der Erfolgsfaktor im Vertrieb, wenn sie gut und eng miteinander vernetzt sind.

Preisdruck

Billiger als der Wettbewerb muss nur werden, wem eigene Leistung und Qualität nicht lieb und teuer sind

Michael Sturhan: Ihr Kunde kauft das billigste Angebot? Empfindet er Ihr Angebot austauschbar?

Unternehmer: Der Kunde erwartet die angefragte Qualität. Er lässt sich von mehreren verschiedenen Unternehmen Angebote machen und wählt dann das günstigste. Was soll man dagegen schon tun?

Michael Sturhan: Woher wollen Sie wissen, ob hinter der Anfrage nicht vielleicht ein tiefer reichendes Bedürfnis steckt? Vielleicht ist der Kunde mit einer anderen Lösung viel besser bedient. Setzen Sie auf Individualität und führen Sie bei interessanten Objekten stets ein Vorangebotsgespräch.

Unternehmer: Was soll das bringen?

Michael Sturhan: Einerseits erhalten Sie zusätzliche Informationen und erfahren mehr über die Bedürfnisse Ihres Kunden. Andererseits positionieren Sie sich dadurch als DER Anbieter mit einem großen Interesse an einer individuellen und optimalen Lösung.

Unternehmer: Aber wird er mich dann nicht trotzdem auf den niedrigsten Preis des Wettbewerbers drücken wollen?

Michael Sturhan: Das ist natürlich nicht auszuschließen, bietet Ihnen jedoch wenigstens die Möglichkeit, den Auftrag anzunehmen. Je mehr Sie über ein gutes Vorangebotsgespräch Ihren Kunden zu der Überzeugung bringen, dass sich Ihre Leistung deutlich von der Ihrer Wettbewerber unterscheidet, desto geringer wird seine Neigung, später den Preis zu drücken!

Veränderungen

Wer Veränderungen meidet, bleibt stehen

Michael Sturhan: Veränderungen sind keine Garantie für den Erfolg. Aber keine Veränderungen sind auf lange Sicht eine Garantie für den Misserfolg.

Unternehmer: „Veränderungen“ spricht sich leicht. In der Praxis scheitern sie aber oft an den vielen Bedenkenträgern!

Michael Sturhan: Dies ist einer von vielen Gründen, warum die Unternehmenskultur so wichtig ist. In einem Klima von Vertrauen, Fairness und Teamgeist wird Veränderung nicht als bedrohend, sondern als erfolgsentscheidend angesehen.

Unternehmer: Dennoch ist die Realität so, dass viele Mitarbeiter sich vor Veränderungen fürchten.

Michael Sturhan: Das liegt daran, dass Veränderungen vielfach mit negativen Erfahrungen verbunden sind. Wem es gelingt, hier glaubwürdig neue Erfahrungen zu schaffen, der wird auch aus der „Bedrohung Veränderung“ die „Chance Veränderung“ machen. Sie kennen die Geschichte der Mäuse, die in einem Labyrinth ihren Käsevorrat verbraucht haben? Die einen jammern, wer daran schuld sei. In der Zeit sind die anderen bereits los, um sich neuen Käse zu suchen. Überleben wird, wer die Veränderung positiv sieht.

Aussendienst

Der effektive Außendienst sieht sich als Manager seines Bezirks.

Michael Sturhan: 30% der Außendienst-besuche sind wirkungslos!

Unternehmer: Wenn das bedeutet, dass 70% der Besuche das Gegenteil sind, ist das doch eine tolle Quote.

Michael Sturhan: Leider will ich das nicht sagen. In der Tat ist im Außendienst vieler Unternehmen Effizienzsteigerungspotenzial. Viele Besuche haben gar keinen oder nur einen geringen Effekt. Und meine Schätzung ist, dass besagte 30% gar keine Wirkung haben.

Unternehmer: Warum haben diese Besuche gar keine Effekte?

Michael Sturhan: Dafür gibt es im Wesentlichen drei Ursachen: Der Besuch hatte kein Ziel. Der Besuch hatte keinen Nutzen für den Kunden. Oder man ist in einem laufenden Verkaufsprozess keinen entscheidenden Schritt weitergekommen.

Unternehmer: In der Werbewirtschaft gibt es doch diesen schönen Spruch: „Auf 50% der Werbeaufwendungen kann man verzichten. Nur weiß leider niemand, auf welche 50%!“. Gilt das hier nicht auch?

Michael Sturhan: Auf keinen Fall! Verkauf ist kein Blinde-Kuh-Spielen, sondern eine systematische Arbeit. Es gibt geeignete Führungsinstrumente, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Verkäufer zielorientiert in die Kundengespräche gehen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist: Briefen Sie Ihre Verkäufer dahin gehend, dass sie keine Katalogtexte oder Leistungsdaten abspulen, sondern vielmehr den echten Kundennutzen herausarbeiten können. Das wird in der Praxis viel zu selten berücksichtigt.

Motivation

Auf die Eigenmotivation des Verkäufers kommt es an!

Michael Sturhan: Enten finden Ausreden, Adler finden Lösungen!

Unternehmer: Was wollen Sie damit sagen?

Michael Sturhan: Googlen Sie mal nach „Alter indischer Schöpfungsgeschichte“. Danach hatte der Mensch die Möglichkeit, sich zwischen dem langweiligen Leben der Muschel oder dem aufregenden Leben des Adlers zu entscheiden. Viele wollten aber weder das eine noch das andere, sondern entschieden sich quasi als Kompromiss für das Leben als Ente.

Unternehmer: Und?

Michael Sturhan: Was machen Enten außer fliegen, schwimmen und fressen?

Unternehmer: Quaken.

Michael Sturhan: Genau! Nur oberflächlich sind sich Adler und Ente ähnlich. Beide können fliegen, aber der Adler kreist am Himmel, die Ente knapp überm Wasser. Wenn der Ente etwas nicht passt, dann quakt sie. Quak – Quak! Quaken statt Leistung – kein gutes Konzept! Lesen Sie wirklich mal diese Geschichte, Sie werden viele Parallelen zu Menschen und möglicherweise Ihren Mitarbeitern finden! Enten finden Ausreden, Adler Lösungen!

Einstellung

Wähle Deine Einstellung!

Michael Sturhan: Wähle Deine Einstellung!

Unternehmer: Ist es nicht so, dass man eine Einstellung hat oder nicht hat? Man wählt sie doch nicht.

Michael Sturhan: Genau das kann man. Wenn man merkt, dass man die falsche Einstellung hat, muss man diese ändern. In Verkaufstrainings geht es viel um Formulierungen. Doch wenn ein Verkäufer die falsche Einstellung mitbringt, nützen auch die besten Formulierungen nichts – der Erfolg wird ausbleiben.

Unternehmer: Wie kann man denn als Verkäufer die falsche Einstellung haben?

Michael Sturhan: Ich kann mich als Verkäufer aus verschiedensten Gründen über Kunden ärgern, so richtig in diesem Ärger aufgehen und im Endeffekt diese „schwierigen“ Kunden meiden.

Unternehmer: Es gibt aber auch wirklich ein paar richtig Unsympathische darunter!

Michael Sturhan: Das sind häufig auch die Kunden, an denen sich andere Wettbewerber bereits die Zähne ausgebissen haben. Gerade deshalb sind diese Kunden besonders interessant, wenn man sie einmal geknackt hat. Dazu muss man sich aber die Mühe machen, die positiven Seiten an diesen schwierigen Kundentypen zu sehen, und vor allem herausbekommen, warum sie so knurrig sind. Wenn ich im Verkauf also da anfangen will, wo andere aufhören, muss ich zunächst meine Einstellung auf den Prüfstand stellen.

WIE GELINGT VERTRIEBSOPTIMIERUNG IM MITTELSTAND?

Michael Sturhan im Interview mit einem Unternehmer.

Kundenzufriedenheit reicht heute nicht mehr aus

WIE GELINGT VERTRIEBSOPTIMIERUNG IM MITTELSTAND?

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