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Chance vertan bei der Nachkaufbetreuung …

Kürzlich haben wir einen neuen Kühlschrank gekauft, bei einem bekannten Elektro-Händler ein Ausstellungsstück mit entsprechendem Nachlass. Bei der Anlieferung wies uns der Fahrer auf eine dicke Schramme an der Seite hin. Ob wir ihn dennoch haben wollten? Ein weiterer Nachlass wäre allerdings nicht drin, das hätte er schon besprochen. Tja, was hätten Sie gemacht? Wir wollten unser altes Teil gleich mitgeben, hatten schon alles ausgeräumt, hätten uns, weil Restposten, für ein komplett anderes Modell entscheiden müssen. Also haben wir die Ware angenommen.

Zwei Tage später rief eine durchaus freundliche Dame des Händlers an und fragte, ob denn alles gut gelaufen sei. Das war ja eigentlich eine gute Idee. Ich habe dann also noch einmal meinen Frust losgelassen, dass wir uns vor Ort ein wenig unter Druck gesetzt gefühlt hätten.

Leider war die Dame nur drauf geschult nachzufragen, ob denn auch technisch alles OK sei, das Gerät also funktioniere.
Kein Wort des Bedauerns oder gar der Entschuldigung zu meinem Ärger. Natürlich auch nicht das spontane Angebot z.B. eines kleinen Warengutscheins („Dafür bin ich nicht zuständig!“).

Fazit: die eigentlich sehr gute Idee, nach Abschluss des Verkaufsprozesses den Kunden noch einmal anzurufen, um dessen Zufriedenheit abzufragen, wurde durch mangelnde kommunikative Flexibilität zum Eigentor!

Tipp: Die mit dem Nachfassen betrauten Mitarbeiter gut für alle denkbaren Kundenrückmeldungen schulen und auch mit der Kompetenz ausstatten, für erlittenen Ärger kleine „Pflaster“ zukommen lassen zu können!

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