Bestehen Sie den Barhocker-Test?

Halten Sie sich den letzten Kontakt mit einem interessanten neuen Kunden vor Augen. Glauben Sie, dass dieser Kunde abends an der Bar von Ihnen erzählen würde? Und was würde er erzählen?

Wenn man sich diese Situation vor Augen hält, dann verzichtet man beim Kunden besser auf Sätze wie „Wir haben tolle Produkte!“ oder „Bei uns werden Sie erstklassig beraten!“. Viel wichtiger ist, sich über echte Differenzierungschancen klar zu werden. Und diese gibt es oft nicht über das Produkt! Da müssen Sie dann selbst im B2B in die emotionale Werkzeugkiste greifen. Zum Beispiel, indem Sie immer wieder bewusst Verblüffungseffekte herbeiführen. Machen Sie es doch einmal anders als es der Kunden in Ihrer Branche und auch von Ihnen gewohnt ist. Bleiben Sie dabei aber dennoch authentisch!

Für Vertriebsleiter empfehle ich, an diesem Thema mit Ihren Mitarbeitern gezielt zu arbeiten! Welche emotionale Botschaft können wir herausarbeiten, die beim Kunden hängen bleibt?

Wir haben das gerade in einem Workshop bei einem Kunden zusammen mit dem Außendienst gemacht. Der hatte das Problem, dass man nach einer Umfirmierung drei Buchstaben im Namen hat, die keiner kennt und deren wahre Bedeutung keiner behalten kann. Der Außendienst hat jetzt drei passende Adjektive herausgearbeitet, die man den drei Buchstaben zuordnen kann. So steht bspw. das „R“ für „riesig“. Das Wort klingt nicht so streamline, nicht so geschliffen, so dass es bei der Verwendung Nachfragen provoziert. Und schon ist man gut im Thema!

Sprechen wir heute einmal über ein ganz klassisches Thema: die Kleidung im Business.

Angeregt wurde ich durch den Artikel in ZEIT ONLINE „Ein Gentleman hetzt nicht ins Büro“. Da sagt der „Stil-Experte“ Herr Roetzel u.a.: „Ich bin in Gesellschaft immer am altmodischsten und schlichtesten von allen gekleidet. …  Jegliches Bemühen um Schnickschnack ist eigentlich zu viel. Die elegantesten Männer sind immer die, die Jahrzehnte lang das gleiche anziehen.“

Oder auf die Frage: „Wie finden Sie es, wenn ein Telekom-Vorstand Krawatten in der Konzernfarbe Magenta trägt?  => Roetzel: Peinlich und spießig. Genauso wie blaugelbe Krawatten bei FDP-Politikern lächerlich sind.“

Wie so oft im Leben liegt die „Wahrheit“, wenn es sie überhaupt gibt, wahrscheinlich in der Mitte.

Ich finde, dass die Wahl der Kleidung auch stark von der jeweiligen Situation, also z.B. vom besuchten Kunden, abhängt. Fährt der Außendienst zum Handwerker, ist der dunkle Anzug mit Krawatte völlig unangemessen. Umgekehrt heisst das aber nicht, dass ich den Kleidungsstil des Kunden kopiere. Ich empfehle, innerhalb des Hauses mit Ihren Verkäufern über Ihre Erwartungen bzgl. eines Mindestmaßes an Stil zu sprechen. Vielleicht reicht auch einmal Jeans, Hemd und Sakko.

Grundsätzlich bin ich aber auch der Meinung, dass es im Zweifel eher besser ist, etwas „over-dressed“ zu sein. Das Signal ist Seriösität und Professionalität.

Krawatten in Unternehmensfarbe finde ich auf Messen ausgesprochen sinnvoll. Schlicht und ergreifend als zusätzliches Erkennungsmerkmal. Das gilt auch für das Firmenlogo auf dem Hemdkragen. Im Tagesgeschäft halte ich dagegen die Authentizität des einzelnen Verkäufers für wichtiger. Jeder soll das tragen dürfen, mit dem er sich wohl fühlt. Wobei natürlich die schon angesprochenen Mindestanforderungen an Kleidung erfüllt sein sollten.

Das Spannende an meiner Profession als Unternehmensberater ist ja u.a., dass ich aus den vielen Gesprächen mit Kunden und anderen Geschäftspartnern immer wieder dazu lernen darf.

Kürzlich erzählte mir ein Vertriebsleiter, seine Außendienstmitarbeiter würden nach dem Kundentermin im Auto ihr Smartphone zücken. Dank Vernetzung mit der CRM-Datenbank rufen sie den betreffenden Ansprechpartner auf und laden seine Daten in eine „Postkarten-App“. Sie schreiben ein oder zwei kurze Sätze und klicken auf „Senden“.

Ein, zwei Tage später erhält der Kunde eine Postkarte versehen mit der persönlichen Bemerkung, dass man sich für das konstruktive Gespräch bedanke und dass der vereinbarte nächste Schritt ja „XXX“ sei.

Überlegen Sie jetzt mal, wie der Effekt ist?

Wann erhält man im geschäftlichen Leben mal eine Postkarte? Höchst selten, sie fällt also auf! Und vermittelt gleich, dass sich hier der Außendienstmitarbeiter sehr persönlich mit einem befasst hat. Es strahlt Sympathie aus. Und überhaupt zeigt die Karte, dass dieses Unternehmen ja doch etwas „anders tickt“ als gewohnt! Und wer will nicht gern mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der immer wieder mit neuen kreativen Denkanstößen kommt.

Mein Geschäftsfreund bestätigte mir eine überaus positive Resonanz seiner Kunden.

Und ich freue mich, das als kleine Anregung zur systematischen Kundenverblüffung hier weitergeben zu können.

Ich lese gerade das durchaus spannende Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ von Daniel Kahnemann, immerhin Nobelpreisträger von 2002 für Wirtschaft.

Das Ergebnis einer von ihm zitierten Untersuchung war, dass Investoren glauben, Aktien mit flüssigen Namen wie z.B. „Comet“ würfen höhere Renditen ab als solche mit sperrigen Bezeichnungen wie „Ypsomed“. Die psychologische Begründung ist, dass auf all unsere Entscheidungen einerseits die Intuition („System 1“), andererseits das bewusste logische Denken („System 2“) einwirken. Das Einschalten des Systems 2 ist für uns anstrengend, deshalb überlassen wir viele Entscheidungen dem System 1. Vielfach ist dies auch richtig, aber manchmal führt uns das auch in die Irre.

Zur Beurteilung von zwei Aktien, von zwei Unternehmen oder von zwei Produkten müsste eigentlich das System 2 eingeschaltet werden bzw. System 1 überlagern. Tatsächlich überlagert aber System 1, besonders, wenn wir diese Entscheidung schnell treffen sollen und diese für uns nicht von herausragender Bedeutung erscheint.

Was lernen wir nun im Vertrieb bzw. im Marketing daraus? Die Verwendung phonetisch einfacher Bezeichnungen fördert beim Empfänger der Kommunikation eine positivere Wirkung als komplizierte (Kunst-)Worte oder Abkürzungen.

Ich denke, wir haben schon immer gewusst, dass einfache Worte besser behalten werden, aber dass sie auch eine andere Wirkung haben?

Kürzlich war zu lesen, dass die großen amerikanischen Konzerne vom jährlichen Mitarbeiterbeurteilungsgespräch abrücken würden.

Selbst positiv bewertete Leistungsträger würden dadurch eher demotiviert und frustriert.

Ich erlebe immer wieder, dass im Vertrieb deutscher Mittelständler die Uhren sowieso noch anders gehen. Da wird sehr viel operativ miteinander gearbeitet, für einzelne Erfolge auch gelobt, eher aber Fehlverhalten kritisiert. Typisches Beispiel war ein neuer Geschäftsführer, der nach ca. 2 Monaten seine Bereichsleiter um sich versammelte und auf Powerpoint-Folien alle Schwachstellen auflistete, die er in allen Bereichen meinte gefunden zu haben. Kein Wort fiel über etwaige Erfolge oder Stärken.

Zu kurz kommt viel zu oft eine grundsätzliche offene Diskussion darüber, welche Erwartungen der Vertriebsleiter an seine Mitarbeiter hat und in welchem Umfang diese erfüllt werden. Und damit ist nicht eine Umsatzzielerreichung gemeint!

Insofern wäre ich froh, wenn solche Grundsatzgespräche mindestens 1x p.a. laufen würden. Und es natürlich in der täglichen Zusammenarbeit gelingt, diese auf Basis von Vertrauen und Wertschätzung zu gestalten.